一、基本介紹

制定背景：2006 年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，在實踐中發(fā)現(xiàn)該標準存在一些不足和局限，隨著國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導向的變化，售后服務升級成為必然需求。于是在 2009 年國家標準化管理委員會將其升級制定為國家標準，2011 年 12 月 30 日正式頒布該標準，并于 2012 年 2 月 1 日起實施。該標準的提出單位是中國商業(yè)聯(lián)合會，歸口單位是中華人民共和國商務部，起草單位是中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心。

核心內(nèi)容：

評價指標：標準的核心內(nèi)容包括 “5S 評價指標”，具體分為三大類。一是針對售后服務體系的評價指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面的努力，比如組織管理、服務網(wǎng)點建設(shè)、人員配置等；二是針對商品服務的評價指標，規(guī)范企業(yè)圍繞 “商品” 開展的服務活動和行為，如商品的包裝、配送、安裝、維修等服務；三是針對顧客服務的評價指標，規(guī)定企業(yè)在與顧客交往過程中應注重的服務問題和行為，例如客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等。

評價方法：“6S 評價方法” 規(guī)定了售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序、評分方式及評分值計算等問題。認證過程采用評分制，按照標準和相關(guān)要素進行打分，最終以分值決定星級。

二、實施意義：

對企業(yè)的意義：

提升服務水平：促使企業(yè)不斷完善售后服務體系，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量和效率，從而提升企業(yè)的整體服務水平。通過對售后服務的持續(xù)改進，企業(yè)能夠更好地滿足客戶的需求，增強客戶的滿意度和忠誠度。例如，企業(yè)會更加注重服務網(wǎng)點的合理布局、服務人員的專業(yè)培訓等，以便為客戶提供更便捷、高效的服務。

增強競爭力：在市場競爭日益激烈的情況下，良好的售后服務是企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢。通過實施該標準并獲得認證，企業(yè)可以向市場展示其優(yōu)質(zhì)的售后服務能力，提高企業(yè)的知名度和美譽度，增強企業(yè)在市場中的競爭力。例如，在招標過程中，擁有售后服務認證的企業(yè)往往更具優(yōu)勢。

優(yōu)化內(nèi)部管理：幫助企業(yè)明確售后服務部門的職責和工作流程，加強各部門之間的協(xié)作和溝通，提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率。同時，通過對售后服務數(shù)據(jù)的收集和分析，企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，采取相應的改進措施，不斷優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部管理。

對消費者的意義：

保障權(quán)益：為消費者提供了一個衡量企業(yè)售后服務質(zhì)量的標準，使消費者在購買商品時能夠更加清楚地了解企業(yè)的售后服務承諾和能力，保障了消費者的合法權(quán)益。消費者可以選擇售后服務質(zhì)量較高的企業(yè)的產(chǎn)品，降低了購買風險。

提高消費體驗：企業(yè)實施該標準后，能夠為消費者提供更加及時、專業(yè)、周到的售后服務，提高消費者的消費體驗，增強消費者對企業(yè)的信任和認可。

對社會的意義：

推動行業(yè)發(fā)展：該標準的實施有助于規(guī)范整個行業(yè)的售后服務行為，提高行業(yè)的整體服務水平，推動行業(yè)的健康發(fā)展。同時，優(yōu)秀企業(yè)的示范作用能夠引導其他企業(yè)加強售后服務管理，促進整個行業(yè)的共同進步。

促進經(jīng)濟發(fā)展：良好的售后服務能夠提高消費者的購買意愿和購買頻率，促進商品的銷售，從而拉動經(jīng)濟增長。此外，售后服務行業(yè)的發(fā)展也能夠創(chuàng)造更多的就業(yè)機會，為經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。