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一、基本介紹
制定背景:2006 年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準,在實踐中發(fā)現(xiàn)該標準存在一些不足和局限,隨著國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導向的變化,售后服務升級成為必然需求。于是在 2009 年國家標準化管理委員會將其升級制定為國家標準,2011 年 12 月 30 日正式頒布該標準,并于 2012 年 2 月 1 日起實施。該標準的提出單位是中國商業(yè)聯(lián)合會,歸口單位是中華人民共和國商務部,起草單位是中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心。
核心內(nèi)容:
評價指標:標準的核心內(nèi)容包括 “5S 評價指標”,具體分為三大類。一是針對售后服務體系的評價指標,強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面的努力,比如組織管理、服務網(wǎng)點建設(shè)、人員配置等;二是針對商品服務的評價指標,規(guī)范企業(yè)圍繞 “商品” 開展的服務活動和行為,如商品的包裝、配送、安裝、維修等服務;三是針對顧客服務的評價指標,規(guī)定企業(yè)在與顧客交往過程中應注重的服務問題和行為,例如客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等。
評價方法:“6S 評價方法” 規(guī)定了售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序、評分方式及評分值計算等問題。認證過程采用評分制,按照標準和相關(guān)要素進行打分,最終以分值決定星級。
二、實施意義:
對企業(yè)的意義:
提升服務水平:促使企業(yè)不斷完善售后服務體系,規(guī)范服務行為,提高服務質(zhì)量和效率,從而提升企業(yè)的整體服務水平。通過對售后服務的持續(xù)改進,企業(yè)能夠更好地滿足客戶的需求,增強客戶的滿意度和忠誠度。例如,企業(yè)會更加注重服務網(wǎng)點的合理布局、服務人員的專業(yè)培訓等,以便為客戶提供更便捷、高效的服務。
增強競爭力:在市場競爭日益激烈的情況下,良好的售后服務是企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢。通過實施該標準并獲得認證,企業(yè)可以向市場展示其優(yōu)質(zhì)的售后服務能力,提高企業(yè)的知名度和美譽度,增強企業(yè)在市場中的競爭力。例如,在招標過程中,擁有售后服務認證的企業(yè)往往更具優(yōu)勢。
優(yōu)化內(nèi)部管理:幫助企業(yè)明確售后服務部門的職責和工作流程,加強各部門之間的協(xié)作和溝通,提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率。同時,通過對售后服務數(shù)據(jù)的收集和分析,企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)問題,采取相應的改進措施,不斷優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部管理。
對消費者的意義:
保障權(quán)益:為消費者提供了一個衡量企業(yè)售后服務質(zhì)量的標準,使消費者在購買商品時能夠更加清楚地了解企業(yè)的售后服務承諾和能力,保障了消費者的合法權(quán)益。消費者可以選擇售后服務質(zhì)量較高的企業(yè)的產(chǎn)品,降低了購買風險。
提高消費體驗:企業(yè)實施該標準后,能夠為消費者提供更加及時、專業(yè)、周到的售后服務,提高消費者的消費體驗,增強消費者對企業(yè)的信任和認可。
對社會的意義:
推動行業(yè)發(fā)展:該標準的實施有助于規(guī)范整個行業(yè)的售后服務行為,提高行業(yè)的整體服務水平,推動行業(yè)的健康發(fā)展。同時,優(yōu)秀企業(yè)的示范作用能夠引導其他企業(yè)加強售后服務管理,促進整個行業(yè)的共同進步。
促進經(jīng)濟發(fā)展:良好的售后服務能夠提高消費者的購買意愿和購買頻率,促進商品的銷售,從而拉動經(jīng)濟增長。此外,售后服務行業(yè)的發(fā)展也能夠創(chuàng)造更多的就業(yè)機會,為經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。